손진기의 마케팅 컬럼2 - 감성마케팅

손진기의 마케팅 이야기(7월) ---감성 마케팅! 음악으로 승부한다!!

          음악과 사랑은 하나님이 주신 최고의 선물

마케팅의 기법은 시대의 흐름에 따라 변화를 가져 왔다.

생산자 중심의 마케팅 방법에서 지금의 수요자 중심의 마케팅으로 완전 탈바꿈 한 것은 오래 전의 일이다.

제품 자체가 우수해야 함은 기본이고 소비자들은 그 자체의 상품이 주는 가치 이외에도 눈에 보이지 않는 제3의 무형의 가치를 더 중요시 하는 시대가 되었다.

20년 전쯤에 필자는 '고객 만족(Customer Satisfaction)`이라는 광고 카피를 보았다. 제품 중심에서 고객 중심의 광고 마케팅의 시작이라 볼 수 있겠다.

이어 광고 카피는 `고객 감동(Customer Impression)`으로 이어져 좀 더 강력한 고객 중심의 마케팅이 이루어지고 있음을 느낄 수 있다. 지금은 그것만으로도 모자라서 `고객 환희(Customer Delight)`을 외치고 있다. 결국 고객을 기뻐 날뛰게 만들어야 팔린다는 것이다. 그러니 고객을 맞춰가기도 힘든데 리드한다는 것은 참으로 어려운 마케터들의 고민이 아닐 수 없다.

이렇듯 구매자의 감성에 호소하는 마케팅이 이른바 `감성 마케팅`이라 할 수 있다

감성 마케팅 중 음악이 마케팅에 미치는 영향은 보이지 않는 거대한 허리케인이라 할 수 있을 만큼 그 힘은 참으로 크다.

예를 들면, 와인 바에서 볼륨의 크기와 음악의 종류에 따라 매출의 사이즈가 달라지고, 샹송을 들려주었을 때는 프랑스 와인이 독일 음악을 들려주었을 때는 독일 와인이 더 잘 나간다는 사실을 우리는 실험을 통해 알 수 있었다. 팝 음악보다 와인 바에서는 모차르트 음악이 매출의 도움을 주었다.

여성복 매장에서는 느린 템포의 음악이 매출이 높았고, 남성복 매장에서는 좀 더 빠른 템포의 악기 연주가 매출 높이는 효과를 가져 왔다.

야외 매장에서는 음악이 있는 곳이 없는 매장보다 고객이 머무는 시간이 길었으며 매출도 2배 이상이었다.                     

텔레마케팅에서도 음악의 역할은 대단했다. 통화 대기 중 흘러나오는 음악의 장르에 따라 전화를 끊어 버리는 확률이 달랐는데, 마음에 안정을 주는 음악 팝>클래식> 컨트리>재즈 순으로 나타났다.

대형 매장에서는 빠른 비트의 음악이 발걸음을 재촉했다.

레스토랑에서는 흐르는 음악이 빠를  때에 고객이 머무르는 시간이 느린 템포의 음악을 내 보냈을 때 보다 같은 환경에서 더 짧게 나타났고 더불어 매출도 더 높았다.

음료 소비도 빠른 박자의 음악을 들을 때는 더 빨리 더 많이 마시게 된다.

또한 박자가 빠른 음악을 들었을 때의 환경을  사람들은 더 기억하기 때문에 재 방문 율도 높아진다.

반복 기능을 통해 소비자의 뇌리에 오래 남도록 하는 측면으로 음악적 요소가 활용되기도 한다. 예를 들어 자일리톨의 “휘바～휘바～”, 하이마트의 “하이마트로 가요!”, 쌍방울의 “(문을  꽝 치면서) 트라～이”, 쿠쿠 전자의 “쿠쿠하세요”, 인텔의 “띤～덴～덴～뗀～” 등이 대표적인 예라 할 수 있다. 우리는 이런 효과를 징글 효과라 부른다.

하루를 4단계로 구분하여 시간대별로 다른 음악을 내 보내는 백화점도 있다. 오전에는 느긋한 클래식으로 한가한 시간에 매장을 방문한 고객들에게 여유를 제공한다. 정오부터 4시까지는 점차 활기를 띨 수 있는 댄스 음악을 내 보내고, 장을 보기 위한 주부들로 복잡해지는 오후 4시에서 7시 무렵에는 차분하게 구매를 유도하는 조용한 음악을 제공하고, 폐점 시간이 가까워지면 빠른 음악에 볼륨도 높여 구매를 망설이는 고객이 신속하게 구매결정을 할 수 있도록 돕는다.

1920년대 호텔 로비나 사무실 등에서 쾌적한 환경을 연출하기 위해 시작된 음악마케팅은 최근에 와서는 개별 고객의 총체적인 감성적 경험을 바탕으로 고객의 상황을 고려하여 고객 니즈에 부합한 음악을 선곡하여 기업의 이미지나 제품 등을 고객과 상호작용을 할 수 있도록 전개되고 있다.

이러한 음악이 마케팅 측면에서 가져오는 효과는

첫째, 음악은 고객들의 부담을 덜어 줄 수 있다. 따라서 자연스럽게 소비자들에게 어필할 수 있는 도구이다.

둘째. 음악은 선동적인 기능을 가지고 있다. 음악은 한 개인에게 집단의식을 느끼게 하고 공동의식을 느끼게 하는 강한 힘을 가지고 있다.

셋째, 음악은 쉽게 기억될 수 있고 전파성이 강하다. 음악에 상호 브랜드를 자연스럽게 반복기능을 추가하면 오랫동안 소비자들의 기억 속에 남을 수 있다.

마지막으로 음악은 즉각적인 효과를 발생시킨다.

마케팅 측면에서 이러한 효과를 가진 음악에 고객을 사랑하는 마음을 담아 다가간다면  생각지도 못한 매출을 기대해 볼 만 할 것이다.

고객 사랑이 있는 음악! 

하나님이 우리 인간에게 주신 최고의 선물이다.