손진기의 마케팅 컬럼12 - 사후고객마케팅

손진기의 마케팅이야기

 

고객 사후 관리 마케팅!!

물건 산 후에 더 큰 혜택, 고객만족이여 영원하라 ~~

 

생산자위주의 판매방식에서 고객위주의 판매방식으로 전환되면서 기업마다 무한경쟁에 돌입한지는 이미 오래된 이야기다. 고객만족에서 고객감동 이제는 고객환희 즉, 고객이 기뻐 미쳐 날 뛰게 만들어야 하는 지경까지 이르렀다.

나의 브랜드나 제품을 홍보와 광고를 잘해서 많이 파는 것도 중요하지만 고객이 제품을 구매하고 잘 관리 될 수 있도록 도와주는 완벽하고도 차별화된 고차원의 AS마케팅이 요즘 뜨고 있다. 이런 현상들은 고가제품에서 더욱 두드러지게 나타나고 있다.

포르쉐나 클라이슬러 같은 고급 외제차를 구입하면 주차 대행 서비스를 해준다. 해외여행이 많은 고객층이기 때문에 해외 여행시 공항에서 겪는 불편함을 해소 해 주는 것이다. 공항버스나 리무진을 이용하지 않고 그냥 자기 차를 가지고 공항에 나가면 포르쉐 소유자만 주차하는 특별 주차공간을 마련 해 놓고 공항에 도착하면 무료 발렛 파킹을 해 주는 시스템이다. 여행이나 출장을 갔다 오는 동안에 고가의 차를 안전하게 관리 해 줄 뿐만 아니라 무료 세차까지 완벽하게 해 줘서 여행에서 피곤한 몸으로 돌아온 고객들에게 산뜻한 만족감을 더 해 주는, 간단하면서도 고차원적인 사후 고객관계관리(CRM-Customer Relationship  Management) 마케팅이라 할 수 있겠다.

 

또한 바쉐린콘스탄틴이란 역사와 전통을 자랑하는 스위스의 시계 제작사는 시계 하나의 10억 이상을 호가하는 고가임을 감안하여 구매자들의 분실이나 절도 등의 불안을 해소 해 주기 위해 은행에 개인 세프티 박스를 운영 해 주고 있다. 애호가들의 소장품으로 대를 넘겨 소장 가치를 높여가고 있는 마케팅으로 큰 호응을 받고 있다. 또한 구입한 시계가 3대쯤 대물림을 하고 난 후에 약 100년쯤 지나면 바쉐린콘스탄틴 본사에서 고가로 그 시계를 다시 사들여 또 다른 애호가에게 더 고가의 프라이스로 되 파는 형식의 세일즈로 스스로의 가치를 높여가고 있는 Self High value Marketing 의 진수를 보여주고 있다. 고객이 산 제품을 본사가 관리하고 본사가 가치를 높여 다시 사 주는 CRM.

크~악 세상에는 정말 머리 좋은 사람들도 많고 돈 많은 사람들도 많은 것 같다. 그러니까 이런 마케팅이 먹히겠지….

 

금융업계도 만만치 않다. 하나 은행에서는 고객 본인의 생일은 물론이고 결혼기념일등과 같은 기념일, 대출 만기일, 이자 납입일 자동 알림 시스템 등을 도입하였고 고객의 기념일에는 사은품을 배송하는 것도 잊지 않았다. 특히 하나은헹은 1:1 고객맞춤 서비스로 고객이 이탈 할 조짐이 보이면 고객 이탈 감지 시스템을 가동하여 즉각 담당자에게 알려주는 철저한 CRM을 운영하고 있다.

 

대부분의 건설사들은 분양 후에 원가를 줄이려는 건 당연한 처사 일 것이다. 그러나 사후 마케팅으로 기업의 이미지와 신뢰를 높인 중견기업이 있다. 고려건설은 분양 후에 값을 치른 고객들을 초청하여 어려운 경제의 시장상황에서도 `공사 잘 해 최고의 아파트를 만들어 드리겠다`고 약속하는 보은의 자릴 마련한 것이다. 이날 계약자들은 공사 진척사항과 추가개선 사항의 설명을 충분히 듣고 기업의 신뢰를 가지고 돌아갔다는 후문. 뿐만 아니라 실내악5중주와 성악가를 초청해 고 품격 작은 음악회를 열어 진정한 왕 대접을 받은 고객들의 호평은 당연한 결과인지도 모른다.

 

사후 마케팅을 잘 못해서 사향의 길을 걷고 있는 기업도 있다.

온 라인 커뮤니티 작품으로 초 절정에 이르렀던 `아이 러브 스쿨`의 경우 브랜드 파워만 믿고 고객에게 새로운 부가 가치를 부여하는 고객 관리를 소홀히 해 지금은 사향의 길을 걷고 있다. 사후 마케팅을 해야 하는 분야는 그 뿐만 아니다. 고객의 금전을 관리하는 개인투자도 고객을 유치하는 것도 중요하지만 사후관리를 통해 더 많은 투자를 이끌어내는 것이 더 중요 할 것이다. 자동차 세일즈도 차를 파는 것도 매우 중요한 세일즈이지만 사후 관리를 어떻게 하느냐에 따라 그 고객이 새로운 고객을 창출하느냐 아니면 영업에 방해요소로 자리매김하느냐는 자명한 결과하고 할 수 있을 것이다. 주부를 대상으로 하는 업계는 사후 마케팅에 초비상이 걸릴 정도다. 주부들은 자기가 산 제품이 AS가 제대로 이루어 지지 않으면 타인에게 전하는 구전효과가 누구보다도 크기 때문에 세심한 주부의 마음까지도 살펴야 한다.

 

자! 이정도 되면 고객이 죽을 때까지 만족해야… 라는 말이 나와야 할 것 같은데… 산업이 발달하고 고객의 요구가 다양 해 지고 관계의 네트웍이 복잡해지고 고객의 요구수준은 높아지고 원가도 높아지는데 가격은 내려야 하고 에너지의 기본 값은 하늘 높은지 모르니…

휴~ 사업하기 힘들다.

그래도 고객이 만족하는 그날까지 화이팅!!

 

sondaejang@naver.com